Portal szkoleniowy – wybierz szkolenie dla siebie

Obsługa trudnego klienta – jak sobie poradzić?

Obsługa trudnego klienta – jak sobie poradzić?

Obsługa trudnego klienta – jak sobie poradzić?

Praktycznie w każdej branży, w której na co dzień mamy kontakt z klientami, od czasu do czasu pojawia się tzw. trudny klient. Obsługiwanie go nie należy do przyjemności, istnieją jednak pewne skuteczne sposoby, które pozwolą Ci zakończyć Wasze spotkanie bez konfliktu, w sposób satysfakcjonujący dla obu stron. Większość sposobów na radzenie sobie z trudnym klientem możesz nabyć podczas szkoleń z obsługi trudnego klienta, które są organizowane przez firmy szkoleniowe np: Maciołek&Wspólnicy.

1. NIE REAGUJ EMOCJONALNIE

Chociaż może się to wydawać bardzo trudne, warto nauczyć się panować nad swoimi emocjami. Nawet jeśli klient jest wybitnie niesympatyczny i nie szczędzi nam przykrych uwag, nie powinniśmy ich brać do siebie. Wybuchanie płaczem, czy wręcz przeciwnie – podnoszenie głosu z pewnością nie jest dobrym rozwiązaniem. Zamiast tego lepiej wziąć kilka głębokich oddechów i mimo wszystko starać się zachować profesjonalizm.

2. BĄDŹ ASERTYWNY

To kolejna trudna sztuka, którą warto opanować. Dzięki asertywności klient nie wejdzie nam na głowę, starając się usilnie przekonać nas, że to on ma rację. Nie powinniśmy mu za wszelką cenę przytakiwać i zgadzać się za wszystkim co mówi. O wiele lepiej jest zachować niezależność i własne zdanie, jednocześnie szanując poglądy i opinie klienta.

3. SZANUJ DRUGĄ OSOBĘ

Każdemu człowiekowi należy się szacunek. Jako profesjonaliści powinniśmy umieć oddzielić problem, z którym przyszedł klient od niego samego. W ten sposób o wiele łatwiej będzie nam znaleźć rozwiązanie sytuacji, jednocześnie nie urażając naszego rozmówcy.

4. UTRZYMUJ KONTROLĘ NAD PRZEBIEGIEM ROZMOWY

To Ty powinieneś decydować, w którym kierunku biegnie rozmowa. Nie możesz ulegać naciskom klienta, ani pozwolić mu sobą manipulować. Zamiast wylewania wzajemnych żalów, należy dążyć do znalezienia rozwiązania i to powinno być celem obu stron.

5. SŁUCHAJ

Warto pozwolić klientowi powiedzieć wszystko, co ma do powiedzenia. Nie powinniśmy mu przerywać, ani wtrącać swoich uwag. Zamiast tego należy spokojnie wysłuchać wszystkich argumentów, a następnie się do nich odnieść. Postaraj się przy tym zrozumieć motywację klienta i powód, dla którego zachowuje się tak, a nie inaczej.